Giovane,
istruito, tecnologico ma che
utilizza anche la filiale, e interessato a servizi finanziari sofisticati e
innovativi. L’identikit del
cliente 'evoluto' in banca emerge
dall’ultima rilevazione condottadall’Associazione bancaria italiana in
collaborazione con GfK-Eurisko, presentata al convegno 'Dimensione cliente'
che si svolge oggi e domani a Roma. Giunto alla nona edizione, l’appuntamento
annuale dell’Abi si conferma occasione per fare il punto "sull’evoluzione
dei rapporti tra la banca e la clientela in relazione a esigenze sempre più
articolate e alla crescente competitività e complessità dei mercati". Il
cliente 'evoluto', rileva il report di Abi, "rispecchia la tipologia del
nuovo cliente in banca: naviga
ogni giorno sul web e usa anche l’home banking per contattare la banca. Un cliente sempre più protagonista nel
rapporto con il proprio istituto di riferimento e sempre più consapevole delle
proprie scelte finanziarie". In riferimento a questo profilo, che
rappresenta oggi circa il 40%
dei clienti delle banche, "queste
ultime vanno definendo le future strategie di servizio" sottolinea lo
studio.
L’indagine
Abi – GfK-Eurisko ha esplorato le aspettative e le percezioni dei clienti
‘evoluti’, utenti del servizio di internet banking che navigano quotidianamente
sul web. Secondo lo studio, il cliente 'evoluto' ha un’età che si aggira intorno ai 42 anni e un’istruzione elevata (uno su cinque è laureato). Fa di
internet il suo 'stile di vita' e, tramite le nuove tecnologie, ha la rete
sempre a portata di mano. Inoltre, un cliente su due ha effettuato nell’ultimo
anno shopping around cercando informazioni e confrontando prodotti e servizi
finanziari, e in un caso su tre ha poi effettuato anche un acquisto. Un
dinamismo che si concretizza anche, in un caso su due, nel fare ‘passaparola
positivo’ della propria banca. E ancora. Il cliente ‘evoluto’ in oltre la metà dei casi possiede prodotti di investimento e
il 63% ha la carta di credito, cerca
servizi innovativi privilegiando la comodità di un rapporto multicanale con la
banca di riferimento.
Il cliente
‘evoluto’ si avvale in particolare dei servizi di mobile banking in oltre il
40% dei casi, per
pagamenti o trasferimenti di denaro tramite smartphone o tablet, o per controllare saldo e movimenti
del conto corrente e compiere altre operazioni bancarie. In oltre la metà dei
casi usa gli Atm evoluti, attraverso i quali sono ormai possibili molte
operazioni, da pagamenti e ricariche di vario tipo al versamento dei contanti e
assegni. Pur amante dei canali digitali, il cliente ‘evoluto’ non rinuncia all’assistenza del
personale della banca nei
momenti delle scelte più
rilevanti: il 90% si
rivolge in questi casi all’agenzia e al promotore finanziario. In futuro,
conclude il report di Abi, tre quarti di questi clienti si aspettano di potere
contattare in modo ancora più
flessibile queste figure di
riferimento sia sul punto vendita sia a distanza attraverso collegamenti web. |